Апрель 24, 2017
733
Автор: Анна Бучацкая

Заметки с полей: как работать с посетителями 60+

Как эффективно работать с возрастными клиентами, от которых порой зависит больше половины прибыли компании? Насущный для многих экспонентов вопрос в первой статье своего практического цикла «Заметки с полей» поднимает Анна Бучацкая, руководитель проекта Protoplan.
Expotory. Заметки с полей: как работать с посетителями 60+. Практика. Кейс

Недавно я выступала на конференции по использованию digital-инструментов на выставках. Мы с таким воодушевлением обсуждали новые технологии, что почти придумали, как вживлять потенциальным посетителям ID-номер и приглашать их на стенд с помощью голограмм, но тут нашу цифровую идиллию нарушил логичный вопрос: «Что делать, если моим клиентам за 60 лет, у них нет компьютера, а телефон кнопочный? Одна их покупка меня год кормит». Мы начали спорить, генерировать идеи. И действительно, что делать?

Портрет посетителя 60+

Возраст. 60 лет и старше.

Пол. В 90 % случаев — мужчина.

Поведение. Носит очки. Не любит покидать родные пенаты, если речь идет не о рыбалке или охоте. Предпочитает однодневные деловые поездки, чтобы поскорее вернуться домой. В командировке не всегда может самостоятельно заказать такси или найти где пообедать. Изучение новых технологий делегирует молодым специалистам, но решение всегда принимает сам. Мало знаком с IT, иногда даже не умеет писать SMS. Скорее всего он уже дедушка, любит порадовать внуков подарками, но терпеть не может бегать по магазинам в чужом городе. Ему нравится, когда все просто и понятно, а главное — реально, а не «виртуально».

Мне часто приходилось работать с такими людьми, причем в самой консервативной из отраслей — в сельском хозяйстве: я готовила агропромышленный форум «ЮГАГРО». За несколько лет я вывела несколько принципов, которые позволяют выстраивать прочные отношения с клиентами 60+.

Что делать?

1Базовые маркетинговые теории никто не отменял — хоть 4P, хоть 4C. Берите любую как руководство к действию. Для результата нам важнее подобрать ключ к конкретному посетителю, а не переманить его на сторону передовых технологий.

2К возрастным клиентам должен быть очень личный подход — только индивидуальное приглашение и обслуживание на стенде.

3Если это важные клиенты 60+, вам лучше взять коммуникатора того же возраста. Тогда диалог не ограничится только приглашением на выставку, они смогут поговорить на близкие клиенту темы. Если подходящего специалиста нет в отделе продаж, найдите его — даже если это будет ваш главный инженер или технолог. Общение с близким по возрасту и опыту человеком гарантирует посетителю комфорт.

4Если вы руководитель, и клиенты 60+ — ваши контакты, то взаимодействие с ними потребует особого подхода: самостоятельно обзвоните их, лично пригласите на выставку, обязательно скажите, что хотите помочь с организацией поездки — дать в помощь своего секретаря. Уточните у клиента, можно ли позвонить ему накануне выставки и выяснить время прибытия на стенд. Поручите секретарю записывать все детали общения в CRM или таблицу: последний звонок, ответ, в какой день приезжает на выставку, нужен ли трансфер за ваш счет. При таком выверенном сопровождении клиент точно придет к вам на стенд — а ведь это именно то, ради чего вы тратили деньги на выставку. К тому же в дальнейшем отчетность позволит выбрать, какого сотрудника лучше закрепить за конкретным клиентом.

5На этапе проектирования стенда учтите нужды возрастных клиентов — выделите пространство для комфортных переговоров: даже при небольшой квадратуре продумайте закрытую или полузакрытую зону.

6Необходимо обеспечить соответствующий прием гостей 60+. Во-первых, на стенде обязательно должен присутствовать тот, кто лично приглашал клиента на выставку, — будь то главный инженер или агроном. Во-вторых, желательно разнести по времени встречи с такими гостями: обговорите время приезда лично, посоветуйте второй или третий день выставки, придумайте другой аргумент в пользу собственного графика. По прибытии гостя предложите ему не только выпить чая или кофе, но и оставить у вас пальто. Ему будет удобнее осматривать экспозицию, и прогулку по павильону он закончит на вашем стенде.

7Подготовьте такие подарки, которые клиент 60+ сможет подарить внукам. Сувенир или игрушка должны быть легкими и помещаться в багаж или ручную кладь. Посчитайте, сколько таких подарков понадобится. Если немного, то не скупитесь на качество, брендируйте их пленкой или нанесением.

8Если клиент не воспользовался вашим трансфером, не поленитесь встретить его на входе в выставочный центр и проводить к стенду. Скорее всего он уже не очень хорошо видит и вряд ли сможет изучить схему экспозиции, а тем более скачать мобильное приложение с планировкой. Да и стоять в очереди на регистрацию ему точно не понравится.

Главное в работе с клиентами 60+ — обеспечить индивидуальный подход, даже если в вашей компании это не принято. Проявите заботу. Покажите, что вы ждете его больше остальных. Помогите с организацией поездки. Создайте привычную обстановку: пусть клиент чувствует, что ваш стенд на выставке — его зона комфорта.

Фото: flickr.com


Редакция:

info@expotory.com
+7 (929) 830-77-30
+7 (938) 434-58-64

Главный редактор:

Светлана Лаврентьева

Директор проекта:

Анна Шумилова

При любом частичном или полном использовании материалов с сайта обязательно указывать (для интернет-сайтов - активной не закрытой от индексации гиперссылкой): "Источник информации - Expotory. Эффективные решения для MICE"