Мы все работаем в конкурентной среде, где клиенты — единственный источник дохода. А они чаще выбирают узнаваемый бренд, которому доверяют и симпатизируют. Поэтому клиентский сервис становится ключом к высоким конверсиям. Авторы этих книг знают, как обращать людей в верных адептов бренда.

1 Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя / Гарри Дж. Фридман

Expotory. Библиотека выставочника: 8 книг о конверсии. ОбучениеО чем? Как продавать с удовольствием, преодолевать сопротивление покупателей и провоцировать их не только на основную, но и дополнительную покупку.

Почему надо читать? Автор рассказывает о технике малого разговора, которая помогает завязать беседу с любым человеком в торговом зале: установить контакт, помочь раскрыться в атмосфере доверия, узнать о потребностях, предложить решение проблемы. Если все сделать корректно, продажа гарантирована. С юмором, на историях из личного опыта автор готовит не просто продажника, а виртуоза, мастера своего дела, к которому хочется вернуться за советом и доверить сделать выбор за себя.

2 Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина / Виктория Ламанова

Expotory. Библиотека выставочника: 8 книг о конверсии. ОбучениеО чем? Как развить розничную торговлю и успешно управлять магазином, анализировать его деятельность, оценивать работу персонала, мотивировать и обучать сотрудников.

Почему надо читать? Редчайшая книга с конкретными примерами из жизни российского ритейла. Здесь и простые, четкие рекомендации, благодаря которым можно увеличить эффективность работы, и много практических примеров обучения, мотивации и оценки персонала, основанных на известных теориях. Автор говорит о главном правиле успешной работы отдельного магазина и розничной сети — стандартизации рабочих процессов. Основной акцент она делает на сотрудниках, но выбирает незаурядные темы: как реагировать на неадекватных клиентов, дебоширов, воров. Такому можно научиться только у практика.

3 Ух ты! Сервис / Виталий Антощенко

Expotory. Библиотека выставочника: 8 книг о конверсии. ОбучениеО чем? Теория и практика качественного клиентского сервиса: как создать дружный профессиональный коллектив, развивать его, как общаться с покупателями.

Почему надо читать? Автор собрал ценные случаи из практики, подробно изложив историю постсоветского бизнеса и процесс его движения в сторону клиентоориентированности. Анализируя ошибки предшественников, он формулирует советы современным бизнесменам, желающим создать собственную модель взаимодействия с клиентами, и объясняет, зачем и как сделать сервис частью корпоративной культуры. А главное, дает для этого набор рабочих инструментов.

4 Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Ли Кокерелл

Expotory. Библиотека выставочника: 8 книг о конверсии. ОбучениеО чем? Как завоевать клиентов, удержать их и превратить в «адвокатов» вашего бизнеса.

Почему надо читать? Эти правила универсальны для компаний любого размера из любой сферы бизнеса. И все они про клиентов. Автор утверждает, что секрет успеха в работе с людьми — самоконтроль: настоящий профи следит за внешним видом, речью, знает правила хорошего тона, всегда приветлив и дружелюбен. Но работать с людьми непросто, поэтому отдельную главу Кокерелл посвящает проблеме профессионального выгорания и рассказывает, как его не допустить.

5 Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд / Джон Шоул

Expotory. Библиотека выставочника: 8 книг о конверсии. ОбучениеО чем? Как вернуть клиента и превратить разгневанного покупателя в счастливого.

Почему надо читать? Заполучить нового клиента гораздо дороже, чем сохранить имеющегося. Поэтому работать на удержание как минимум выгодно. В книге есть четкая «азбука» предоставления бонусов и компенсаций клиентам — со всеми тонкостями вопроса и примерами из практики. Автор рассказывает, как связаны выбор стратегии сервиса и финансовый успех компании, почему надо наделять персонал полномочиями, выходящими за рамки прямых обязанностей. И о том, как важна устная реклама, когда ее единственным источником является клиент, который всегда прав.

6 Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси

Expotory. Библиотека выставочника: 8 книг о конверсии. ОбучениеО чем? Как увеличить число лояльных клиентов.

Почему надо читать? Авторы книги провели масштабное исследование и выяснили, что является главным условием повышения лояльности аудитории. Книга переворачивает сознание всех, кто работает в сфере контроля качества обслуживания клиентов и повышения уровня сервиса. В ней подробно описано, как быстро и грамотно решить проблемы клиента при обращении в сервисную службу. Если коротко, рецепт простой: переходим на самообслуживание, максимально делегируя полномочия клиенту, и следим за исправностью системы.

7 Век клиента / Михаил Левандовский, Максим Поташев

Expotory. Библиотека выставочника: 8 книг о конверсии. ОбучениеО чем? Какие чувства испытывает клиент, вступая в контакт с продавцом, какие впечатления он выносит, какие рекомендации даст другим потенциальным клиентам.

Почему надо читать? Книга содержит рецепт клиентского сервиса компании, отвечающего трем главным критериям: скорости, человечности и готовности решать проблемы покупателей. Авторы научат, как бороться со страхами клиента, расскажут, зачем его обучать и как использовать программу лояльности.

8 Возвращенцы. Маркетинг возвращения. Как вернуть потерянных клиентов / Игорь Манн, Анна Турусина

Expotory. Библиотека выставочника: 8 книг о конверсии. ОбучениеО чем? Как вернуть клиента, который вас покинул.

Почему надо читать? Авторы утверждают, что 90 % книг о клиентском сервисе рассказывают, как привлечь клиентов, 10 % — как их удерживать, и ни одна не посвящена тому, как их вернуть. Они собрали 13 полезных правил системной и эффективной работы по возвращению клиентов и разработали пошаговый план, который превращает теорию в практику.


Редакция:

info@expotory.com
+7 (929) 830-77-30
+7 (938) 434-58-64

Главный редактор:

Светлана Лаврентьева

Директор проекта:

Анна Шумилова

При любом частичном или полном использовании материалов с сайта обязательно указывать (для интернет-сайтов - активной не закрытой от индексации гиперссылкой): "Источник информации - Expotory. Эффективные решения для MICE"